疫情后银行纷纷发力线上经营，但由此带来的客户体验问题值得关注。

　　9月9日，据银保监会消费者权益保护局通报,今年2季度银行业消费投诉同比增加25.5%，其中，信用卡业务投诉和个人贷款业务投诉占比超过一半，分别同比增长37.2%和52.2%，不过，理财类业务投诉同比减少59.2%。

　　分析人士表示，疫情后，银行业务大量线上化，由此也滋生一系列有损消费者权益的违规事件，比如过多收集用户信息、利率标识不规范、贷款逾期催收、捆绑销售等问题，引发投诉。

　　二季度银行业消费投诉超8万件，股份行占比最高

　　近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第二季度银行业消费投诉情况的通报》，通报了第二季度银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

　　《通报》指出，2021年第二季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉84424件，较2020年第二季度同比增长25.5%。

　　其中，涉及国有大型商业银行26537件，同比增长12.9%，占投诉总量的31.4%；股份制商业银行35135件，同比增长22.4%，占投诉总量的41.6%；外资法人银行367件，同比减少1.6%，占投诉总量的0.4%；城市商业银行(含民营银行)8928件，同比增长53.8%，占投诉总量的10.6%；农村中小金融机构5037件，同比增长94.0%，占投诉总量的6.0%；其他银行业金融机构8420件，同比增长34.4%，占投诉总量的10.0%。

　　国有大型商业银行投诉量的中位数为4064件，农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。

　　股份制商业银行投诉量的中位数为3486件，光大银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。

　　外资法人银行投诉量的中位数为3.5件，东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

　　国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为298.7件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.6件/千万个人客户。交通银行平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一。

　　股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1932.0件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为338.0件/千万个人客户。光大银行、中信银行、平安银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位，恒丰银行、光大银行、中信银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

　　外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为173.9件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为358.4件/千万个人客户。东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一，汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。

　　信用卡和个贷成投诉占比持续过半

　　今年一季度，信用卡业务投诉量占投诉总量的54.0%，涉及个人贷款业务投诉占投诉总量的26.2%。二季度，这一趋势得以延续。

　　2021年第二季度，涉及信用卡业务的投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。

　　其中，国有大型商业银行信用卡业务投诉13811件，同比增长71.8%，占国有大型商业银行投诉总量的52.0%；股份制商业银行信用卡业务投诉29161件，同比增长21.9%，占股份制商业银行投诉总量的83.0%；外资法人银行信用卡业务投诉274件，同比减少2.8%，占外资法人银行投诉总量的74.7%。

　　交通银行、农业银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。光大银行、中信银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

　　二季度银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉23059件，同比增长52.2%，占投诉总量的27.3%。

　　其中，国有大型商业银行个人贷款业务投诉4322件，同比增长53.8%，占国有大型商业银行投诉总量的16.3%；股份制商业银行个人贷款业务投诉3117件，同比增长48.6%，占股份制商业银行投诉总量的8.9%；外资法人银行个人贷款业务投诉41件，同比减少10.9%，占外资法人银行投诉总量的11.2%。

　　工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。光大银行、平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。

　　分析人士表示，一方面，借助互联网平台，消费者投诉方式从线下转为线上反馈，投诉成本低、效率更高，促使消费者积极维护自身的合法权益。另一方面，疫情后，银行业务大量线上化，由此也滋生出一系列有损消费者权益的违规事件，譬如过多收集用户信息、利率标识不规范、贷款逾期催收、捆绑销售等问题。

　　针对信用卡和个贷消费领域投诉高发的问题，银保监会有关部门多次发布文件，提示消费者树立理性消费观，合理使用借贷产品，要求贷款机构明示年化利率。

　　理财类业务投诉好转

　　值得关注的是，二季度银行理财类业务的投诉减少。针对这一现象，有分析人士认为，背后可能是因为随着理财类业务的监管规则逐渐完善，资管新规过渡期即将结束，理财类业务逐渐规范。

　　2021年第二季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉4334件，同比减少59.2%，占投诉总量的5.1%。

　　其中，国有大型商业银行理财类业务投诉2691件，同比减少69.5%，占国有大型商业银行投诉总量的10.1%；股份制商业银行理财类业务投诉1003件，同比减少24.0%，占股份制商业银行投诉总量的2.9%。

〖 券商中国 〗

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