经济导报记者 王伟 通讯员 王云鹏

8月6日，经济导报记者从山东省消协获悉，2021年上半年，全省各级消协组织共受理消费者投诉3521件，解决3227件，投诉解决率91.65%，为消费者挽回经济损失266万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉12件。

按照投诉性质分类，在所有投诉问题中，质量问题占28.17%、售后服务问题占11.50%、合同问题占7.44%、价格问题占5.94%、安全问题占2.19%、计量问题占1.73%、虚假宣传问题占1.53%、假冒问题占1.22%、人格尊严问题占0.34%，其他问题占39.93%。

按照商品和服务分类，共受理商品类投诉1516件，其中食品类最多，共393件，占比25.92%，服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类及交通工具类的投诉量依次占第二到第五位。共受理服务类投诉1404件，其中，生活、社会服务类最多，共813件，占比57.91%；销售服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务及房屋装修和物业服务类投诉分别占第二到第五位。

2021年上半年受理投诉热点集中在如下几个领域：

假期餐饮住宿纠纷较为突出。上半年，全省消协组织共受理餐饮服务投诉108件，涉及质量33件、价格14件、合同12件；住宿服务投诉86件，涉及质量10件、价格12件、合同10件。餐饮投诉主要反映部分餐饮经营者假期服务质量下降、服务态度恶劣、包房设最低消费、充值消费拒不退还余额、优惠承诺不履行、商家拒开发票等问题；住宿投诉主要反映问题：包括网络定房成功到店后却被告知房间已满，或成功定房到店被告知房价上涨需补全差价否则不能入住、提前离开商家不予退费、房间环境差、工作人员态度差、房间物品弄脏后赔付价格过高等问题。

健身、美容等预付消费跑路等现象增加。今年以来，预付式消费投诉增加，且涉及行业广、解决难度大、受侵害消费群体多。其中，线上预付式消费投诉反映问题主要是消费者预付充值资金得不到保障、消费券设置期限，过期不予退费或延期等。线下投诉主要涉及美容美发、健身、保健、教育培训、餐饮等行业，主要有商家未按约定提供商品或服务，消费者要求退卡遭拒绝；商家关门、歇业、易主，消费者退卡却被拉黑；商家设定“霸王条款”排除和限制消费者权利等。

汽车及家用轿车投诉多、售后服务维权难。上半年，全省消协组织共受理交通工具类投诉174件，其中汽车及零部件投诉90件。消费者反映的主要问题有：经销商在销售时隐瞒汽车真实情况，如剐蹭、喷漆、漆皮等问题；汽车本身质量有问题。如使用仅一月就出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等；汽车维修服务质量较差。如维修技术不过硬，维修态度马虎，在维修、维护过程中导致汽车损坏，多次送修仍不能排除故障等；擅自使用质次价廉的汽车配件。如在修车过程中私自使用假冒零配件换走车辆的无故障优质配件；未按约定使用原厂配件，而以伪劣配件替代等问题。

教育培训机构投诉量大解决难。上半年，全省各级消协组织共受理教育培训服务类投诉106件，其中涉及质量的10件、合同33件、售后服务19件。反映出的突出问题主要有：部分培训机构跑路、因疫情原因不能上课，但又不予退费、改变培训地点消费者多跑远路等。

从投诉来看，特别是一些大学生参加的考研和艺术类培训，大多是同学间推荐，但不是正规的培训机构，也未签订正式的培训合同或协议，很多通过网上交了费，后期产生消费纠纷处理起来非常困难。

家庭装修投诉量大处理难度大。上半年，全省消协组织共受理房屋装修服务投诉50件。从投诉情况来看，主要存在商家预收款后跑路、承诺优惠缩水、装修合同故意模糊责任、装修质量差、预定定制商品“偷梁换柱”、售后服务不到位、倒计时式饥饿促销等问题。

家庭装修投诉涉及金额大、周期长、项目多、处理难度大，尤其是装修项目多、服务技术性、专业性较强、支出较大，消费者对商家的促销优惠行为真假难辨，匆忙签订了协议，后期产生消费纠纷处理起来非常困难。

网络消费投诉有增无减。近几年，电商行业快速发展，给消费者带来便利的同时，也出现了各种消费陷阱和消费纠纷。从我省消协组织受理投诉分析，消费者反映的主要问题有：售假问题，如一些电商频频曝出售假问题。质量问题，如部分质量不达标、有瑕疵的产品通过电商渠道流入消费者手中。商品售后服务难保障，如消费者要求提供售后服务时，商家、厂家、网络（媒体）平台之间互相推诿，不兑现广告宣传的承诺，不履行售后“三包”责任，退换货责任难落实等。消费者所购商品与实物不符，以及经营者不履行“7天无理由退货”规定等。